ag视讯厅亚游官网:工商银行日照分行持续攻坚客户投诉深化治理

2021-08-19 15:25

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直播日照8月19日讯 12月17日,省行党委中心组开展消费者权益保护专题扩大学习。省行党委书记赵桂德同志专门作出部署,在确保疫情防控的前提下扩大参学范围,共500多名管理人员参加了本次学习。省行举办党委中心组学习消保,充分体现了省行党委对消费者权益保护工作的重视。各行要认真领会省行党委战略意图,更加扎实做好消保投诉各项工作。岁末年初,全行消保工作最重要任务仍然是投诉压降,尤其是转办投诉排名下移。现就做好下一阶段的投诉治理工作提出以下要求:

为全力压降监管转办投诉,狠抓客户体验痛点问题治理,工商银行日照分行根据省行“客户投诉深化治理年”活动方案要求,安排部署三季度持续攻坚季压降客户投诉深化治理行动,着力解决信用卡条线消保与服务工作存在的突出问题,进一步提升全行信用卡业务消保与服务工作。

持续深化以客户为中心理念,确保监管转办不突破攻坚季行动目标。进一步落实客户服务常态化治理,持续深化“以客户为中心”理念,实行服务态度恶性事件“零容忍”,投诉治理“首问负责制”真正落地,努力将问题解决在当时当地,减少重复和升级转办投诉,降低95588投诉升级到监管投诉的比例。银行卡中心近期将与监管部门沟通,对于不合理投诉主动备案,以取得监管部门支持,全力压降转办投诉。

标本兼治压实投诉责任主体,落实客户投诉重点问题专项治理。按照主动防、智能控、全面管的风险管理路径,深入推进实施“消保一把手责任制”“监管转办投诉压降”和“投诉问题根源治理”三大工程,围绕汽车分期、息费争议、协商还款、个人贷款等11个投诉焦点问题,持续开展专项整治,制定针对性处置方案,务求监管转办投诉总量有明显压降。

强化合作机构经营行为管理,狠抓汽车分期解抵押投诉问题压降。建立层层负责、分工有序的处理机制,严格按照准入标准遴选合作机构,督促合作机构严格履行收费告知义务,凡有监管转办投诉的三方合作机构,采取一定的约束机制和惩处措施限期解决客户投诉问题。要求各支行在时限内完成汽车分期解押流程,ag视讯厅亚游官网:严格按照“谁放贷、谁负责”的原则落实主体责任,提升首次投诉处理成功率。

妥善化解协商还款类客户投诉,提高协商还款业务的处理成功率。组建信用卡不良资产处置团队,分行卡中心设置专人负责、支行配备信用卡处理风险专管员,时限内快速处理协商还款95588谈判成功业务、12378引流客户之声工单二级分行再谈判业务,在实质风险可控的前提下,竭力满足客户合理化诉求。按照“及时受理、妥善处理、依法合规、应改尽改”原则,在征信异议处理操作细则范围内,满足客户纠改征信的合理诉求。

加强分行与远程银行中心沟通,积极应用息费谈判处理新模式。针对息费谈判突出问题,借鉴同业优秀经验,简化息费冲销流程,在限额内分行接单后直接进行处理;超过费用限额客户,由支行排除违规用卡等行为后由市行统一进行息费处理,避免客户二次致电,改善客户体验。银行卡中心强化与远程银行中心的联合作业,对于95588坐席谈判范围外、息费谈判处理新模式不适合的,提前与客户沟通,谈妥后联系远程银行中心坐席提交系统自动执行息费冲减,提高息费争议压降率。(通讯员:张向荣)

责任编辑:苏浅白

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